Спрашивает Сергей:
Почитал Ваши ответы про сферу загара, полностью со всем согласен и узнал много нового, за что спасибо. Если перефразировать вопрос: нужна ли клиентам эта информация, доводите ли Вы до клиентов эти познания? Как они это воспринимают? И стоит ли обучать администраторов студий на столько глубоким познаниям?
Отвечаем:
Здравствуйте Сергей, и спасибо за вопрос.
Наверно это вопрос к внутренней жизни администрации, но мы на него ответим
в общем плане.
С начала ответим коротко - да помогает, клиентам информация
жизненно необходима, но они изо всех сил сопротивляются её получению, администраторов
учить надо обязательно.
Сейчас, если интересно, подробней.
Иногда мы сами себе задаём подобные вопросы.
Хочется послать всё к …, поставить, как у 90% (а может и 99%) из этого бизнеса, дешевые "термоядерные" лампы (с коэфф. загара 3,6), установить демпинговые цены и спокойно зарабатывать на количестве, никому не компостируя мозги, наблюдая красные лица не желающих думать о здоровье, зато абсолютно счастливых людей (5минут -" 5 копеек" - красное тело - когда сойдёт краснота будет классный загар - что ещё для счастья надо).
Объяснить клиенту, что надо заплатить больше, потратить времени на достижение нужного загара больше, но зато и загар будет качественней и, главное, что наша технология это путь к здоровью - очень очень трудно, требуются не только знания, но и терпение.
К сожалению, формула - когда солярий в первую очередь здоровье, а шикарный загар в качестве бонуса - до сих пор многими воспринимается с трудом.
Но каждый выбирает свой путь. 20 лет назад мы решили, что
будем работать по принципу - оптимальное соотношение красоты и здоровья
- и все эти годы честно его соблюдаем.
Капля камень точит.
Изначально, когда солярий был в диковинку и в клиентах не было недостатка,
у нас была "желтая папка" в которой были собраны основные постулаты грамотного
загара, и пока клиент не знакомился с ними ( 5 минут прочтения) он просто
не допускался к загару.
Сейчас есть сайт (vialsp.by), соляриев на каждом углу, как "пыли на дороге" - конкуренция бешеная.
К клиентам мы не пристаём, но используем любую возможность, что бы рассказать о грамотном загаре.
Например, в каждой нашей студии минимум три разных солярия и цены выше среднестатистических. Естественно клиента интересует вопрос отличия одного от другого и почему дороже чем у других, поэтому он волей - не волей, получает необходимую информацию, затем втягивается в процесс и, как показывает практика, уже от нас не уходит.
Работа в таком ключе предполагает максимальное качество, и, как бы трудно не было, мы всегда обязаны быть и есть на сам деле - на высшем уровне.
Администраторы.
Подобрать хорошего администратора очень трудно. Данный процесс длительный, имеет свои требования.
Порядочность, коммуникабельность… само собой, но главное для будущего администратора, пусть поверхностное, но знание и умение применять материалы из нашего сайта.
Затем, отбираются несколько кандидатур, которые в течении месяца участвуют в очередном, своеобразном отборе - учатся и работают помощником администратора (на побегушках, с постепенным правом работы с клиентом под присмотром администратора).
За это время происходит отбор, к финишу приходит один, с которым заключается бессрочный договор, с 3-мя месяцами испытательного срока - настоящей учёбы…
У нас классные администраторы. Текучка практически отсутствует, и 99% текучки - переезд в другой город (например, вышла замуж), декрет, или другие важные причины.
Администраторам не обязательно знать наизусть всю нашу информацию (это невозможно), но они обязаны достаточно легко и быстро ориентироваться в основных моментах (есть небольшой блок информации, которую они должны знать очень хорошо).
На самом деле это не сложно, тем более, администратор в любое время и по любому вопросу может по телефону обратится в администрацию, приблизительно так … у меня прямо сейчас клиент спрашивает … подскажите пожалуйста… - это не плохая работа администратора - это работа команды на общее дело.
Подобный подход, кстати, очень помогает новеньким (да и "стареньким") чувствовать себя уверенно в любой ситуации.
Если на вопрос нельзя ответить даже сообща (бывают, как сложные, так и хитрые вопросы) мы обязательно найдём и дадим ответ позже. (свяжемся с клиентом, или подождём, когда он придёт на следующий сеанс).
Помогают ли все ваши познания в индустрии загара увеличению оборота?
Скорее да, чем нет, хотя в наше непростое время можно скорее говорить о восстановлении и сохранении оборотов и только о надежде на их увеличение с нормализацией обстановки в мире.
Мы сформировали свою уникальную и престижную нишу - совершенно реальное сочетание красоты и здоровья - за счёт этого имеем свою постоянную надёжную клиентуру и своё ценообразование (выше чем в обычных соляриях, но оно того стоит).
Отслеживая тенденцию развития искусственного загара, сейчас можно уверенно сказать, что она постепенно приближается к нашим технологиям, а значит люди обращают больше внимания на здоровье - это, опять же вселяет надежду, как на стабилизацию, так и на увеличение оборотов.
Нужна ли клиентам эта информация, доводите ли Вы до клиентов эти познания? Как они это воспринимают?
Информация клиенту обязательно нужна, мы прилагаем максимум возможностей для ознакомления с ней, но клиент сопротивляется)))
Мы живём в мире быстрой информации … вы мне быстренько, одной фразой скажите… Человек, к сожалению, становиться более поверхностным.
Наличие сверх ангажированной информации превращает нас, вообще, в слепо идущих по указанной тропе.
Пробить эту стену очень тяжело.
Стоит ли обучать администраторов студий на столько глубоким познаниям?
Спасибо за глубокие познания.
На самом деле они логичны, просты и давно известны, но действительно спрятаны очень глубоко, т.к. мешают кому-то зарабатывать деньги.
Что сложного и тайного в том, что дефицит и перебор плохо, а умеренное - нормально и желательно? Это справедливо практически для всего, что нас окружает.
Но, например - канцероген в любом количестве - почему-то до сих пор, ТУПО, является основополагающим фундаментом для многих хитросплетений.
Стоит ли обучать? Конечно стоит!
Грамотный загар требует грамотной администрации.
Во-первых, администратор должен быть уверен в том, что он не обманывает клиента, а для этого он сам должен понимать то, о чём говорит и что делает.
Во-вторых, соблюдение установленных у нас технологий загара последовательно требует определённых, не сложных, но обязательных технических знаний, которые подкреплены факультативными. Это помогает на подсознательном уровне легко усваивать информацию.
В-третьих, кроме небольшого обязательного перечня знаний, которые мы пытаемся дать клиенту, сам клиент часто задаёт свои вопросы.
Так, как наша цель - оптимальное сочетание красоты и здоровья - на деле, а не на словах, мы обязаны знать как можно больше, чтобы, с одной стороны, работать с чистой совестью, а с другой, быть всегда в курсе происходящего предоставляя самые современные услуги, и, естественно, быть максимально конкурентоспособными.
С уважением, администрация ВИАЛ.СП